고객의 정서를 읽으면 서비스가 보인다

한국인에게 있어 가장 대표적인 정서는 '정(情)'이다.

정에 살고 정에 죽는 우리에게는 '미운 정, 고운 정'이란 말처럼 모든 감정의 그림자로 정이 존재한다.

실정법 위에 정서법이 있다고 말말 만큼 옳고 그른 행위 결과에 대한 판단보다 행위의 동기나 심정에

더 관심을 갖고 연연해 한다. 원칙에 입각해 일을 처리하는 외국기업들이 한국에 와서 호응을 얻지

못하는 것도 원칙보다는 융통성과 인정적인 면을 추구하는 우리의 '정 문화'때문이다.

-한국인에게 제일의 호감 요소는 '정'가는 행동과 마음

 아무리 일 처리가 매끄럽고 스마트하다 해도 너는 너, 나는 나 식의 냉정한 태도는 결코 호감을 줄 수 없다.

-정 못지 않게 두드러지는 한국의 정서는 '우리'

 개인주의적인 문화환경을 가진 서양인에게 비해 한국인들은 '우리'라는 집단 의식이 강하다.

 내 가족, 내 집이 아니라 '우리 가족', '우리 집'이다. 지구상에서 몇 안 되는 단일 민족인 탓인지

 한국인은 우리라는 의식에 묶여야만 편안해 한다.

-한국인의 정서 중 절대적으로 명심하고 존중해야 할 것이 바로 '체면'

 흔히 체면을 단순히 폼 잡는 것, 혹은 그런 척하는 것 쯤으로 비하해 생각할 수도 있겠지만 체면이라는

 개념 속에는 처신의 방법이나 인품, 품위 그리고 그 사람의 역량은 물론 성숙함까지 포함되기 때문에 보다

 긍정적인 시각으로 받아들여 존중해 줄 필요가 있다.

-속도

 잭 웰치의 지적대로 생각과 행동의 속도가 가장 빠른 민족인 덕에 오늘날 한국은 IT 강국의 면모를 갖추게 되었다.

 일단 무슨 일이건 신속히 해결해야 인정을 받고 호감을 얻을 수 있다.

훌륭한 서비스는 요란하고 별스러운 것이 아니다. 고규의 정서와 문화의 이해를 기반으로 편안하고 자연스럽게

이루어져야 한다. 우리는 정서에 맞는 서비스를 하고 있는지 생각해보자!