고객은 참여하고 싶다

고객은 참여하고 싶다

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인터넷이 등장하기 이전에는 삶의 범위가 매우 협소했었을 뿐 아니라 나의 목소리를 내고 다른 사람들과 정보를 공유하는 통로가 한정되어 있었기 때문에 기업과의 적극적인 쌍방향 커뮤니케이션은 거의 불가능 했었다. 그러나, 세계와 세계, 개인과 개인, 개인과 그룹 등의 셀 수 없이 많은 연결 그물망을 통해 시간과 장소에 구애 받지 않고 정보를 제공하거나 제공받을 수 있는 인터넷이 탄생하면서 현대사회의 기업환경은 급속하게 변화하기 시작했다. 기업이 제작하는 상품과 서비스를 단순히 이용만 하던 수동적인 소비자가 적극적으로 제품의 피드백과 생산 과정에 참여 하여 제품의 변화를 주도하는 프로슈머(producer + customer)로 탈바꿈 한 것이다. 기업과의 적극적 커뮤니케이션을 원하는 21세기의 고객들. 그들은 기업에게 어떤 변화를 가져다 주었는가?

첫째, 기업의 상품 또는 서비스를 좀 더 풍부하게 만드는 역할을 한다.

세상의 모든 지식 네이버에서는 소비자들이 직접 만든 만화와 동영상을 무료로 제공한다. 이는 네이버가 제공하는 콘텐츠를 풍부하게 만들어 소비자들의 발길을 이끌 뿐 아니라 그러한 콘텐츠를 창작, 제작하는 소비자들에게도 자신의 작품을 많은 사람들에게 공개할 수 있는 기회의 장이 되고 있다. CJ 푸드빌에서 운영하는 패밀리 레스토랑 빕스(VIPS)의 메뉴에는 고객들의 참여에 의해 만들어지는 것들이 있다. 인터넷 등을 통하여 고객들의 제안 메뉴들 중에서 고객 온라인 투표와 시식 평가단의 최종 평가로 뽑힌 음식들이 실제 매장에서 제공되기 시작한 것이다. 이러한 프로슈머의 적극적 활동은 기업내의 아이디어의 한계를 넘을 수 있고 고객이 직접 제안하고 시식하여 뽑힌 음식이라는 신뢰감을 줄 수 있으며 자신들의 아이디어를 제공하고자 하는 적극적인 참여를 통한 브랜드 이미지 향상을 창출 할 수 있다.

둘째, 프로슈머들은 기업의 제품과 서비스를 널리 알리고 확장시켜 브랜드 인지도를 높이는데 일조한다.

예를 들어, 드라마들 보는 소비자들은 이제 더 이상 드라마의 내용을 리뷰하는 것으로 만족하지 않는다. 그들은 드라마에 나오는 장면들을 묶어 다양한 패러디 동영상, 포스터 등을 만들고 새롭게 재창조된 콘텐츠를 인터넷에서 공유하거나 유포하여 더 많은 소비자들의 관심을 끈다. 이러한 현상은 오래 전 MBC드라마 다모의 팬들이 모여 만든 다모폐인에서 처음 발견되었다. 게시판에서 글을 쓰는 데에서만 끝나는 것이 아니라 서로의 글에 답글을 달아줌으로써 게시판 내에서의 상호적 의사소통을 가능케 했고, 더욱 나아가 한성좌포성신보, 폐인일보 등 드라마와 관련된 부분을 재구성하여 새로운 작품을 제작하거나 드라마를 편집하여 M/V나 전혀 새로운 드라마를 구성하는 등의 적극적인 활동을 벌였다. 이와 같은 다모폐인의 예는 문화 컨텐츠들이 대중에게 다양한 문화상품 제공으로 다가오는 것이 아니라, 대중이 다양한 문화상품을 직접 만들 수 있는 여건을 마련해주는 것의 중요성을 보여준다. 나아가, 이러한 적극적 소비 참여를 기업에서 이끌어 내어 그들이 자발적으로 기업의 제품과 서비스, 기업 자체의 이미지까지 전파할 수 있는 장을 만들어주어야 함을 시사한다.

셋째, 제품이나 서비스와 연관이 없더라도 기업 이미지 자체를 향상시키는데 프로슈머의 역할이 증대되고 있다.

소비자들이 제품과 서비스를 고를 때에 작용하는 것들은 단순히 제품의 질과 가격만이 아니다. 기업의 아이덴티디와 이미지가 기업의 차별적인 경쟁우위를 창출해 내는 중요한 자산으로 여겨지면서 기업의 이미지가 소비자들의 구매행동, 투자행태를 결정짓는 중요한 가치로써 자리잡아가고 있다. LG 경제연구원 “사회공헌활동의 새로운 패러다임”에 따르면 이러한 기업의 이미지는 제품 이미지와 기업이 추구하는 정신이 잠재적 소비자인 사회 구성원들과 교감하면서 구축된다고 한다. 그리고 그러한 교감의 역할로써 프로슈머의 위치가 더욱 중시되는 것이다. KTF, 하이스코, 삼성 등의 대기업에서 대학생 마케터를 뽑고 하나의 팀을 이루어 미션을 수행하는 등의 적극적 참여를 유도하는 것도 바로 이러한 이유에서이다. 직접 참여하고 느끼고 배우면서 얻어지는 지식과 더불어 기업의 제품과 서비스에 나의 의견이 반영될 수 있다라는 그 짜릿함을 선사함으로써 참여하는 소비자들의 로열티를 강화하는 것이다. 그리고 오프라인에서 한정될 수 있는 참여를 온라인으로 확대시킴으로써 지속적인 방문으로 그 기업에 대한 특별한 애착을 느끼게 유도하고 직접 콘텐츠를 창조하여 기업의 하나의 부분이 된다라는 소속감을 느끼게 하며 나아가 미래의 잠재력 있는 고객으로 발전시킬 수 있다.

이처럼, 생산자적 소비자는 네트워크의 발달, 소비자들의 제품과 시장에 대한 지식의 증가, 그리고 맞춤형 대량 생산을 할 수 있는 기업들의 능력이 결합되어진 산물로써의 프로슈머(LG경제연구소, 프로슈머 마케팅의 성공 포인트, 2004.03.31)는 기업의 발전과 영속성에 무한한 가능성을 열어주고 있다. 그러나, 이들이 항상 기업에게 당근만을 주는 것은 아니다. 잘못된 제품에 대해 강하게 비판하고 이러한 소문은 짧은 시간 안에 다른 소비자들의 귀에 들어가 오히려 한번의 잘못이 치명적인 영향을 미칠 수가 있다. 그렇기 때문에 하나의 채찍으로서 기업들이 좀더 나은 좀더 좋은 제품과 서비스를 만들고 고객들이 중심이 되는 시장을 형성할 수 있도록 도와주는 원동력이 아닐까? 21세기 소비자. 그들은 참여하고 싶다. 그들의 참여, 기업은 이끌어낼 준비가 되어 있는가?