불만 고객?? 

아마도 고객으로부터 불평이나 불만을 듣고 싶어하는 기업은 하나도 없을 것이다.

하지만 고객의 불평이나 불만이야말로 고객 절대 만족, 나아가 마케팅과 기업 성공에

결정적인 요소가 된다는 것을 우리는 잊어서는 안된다.

텔레비전 드라마에서 열렬히 사랑에 빠지는 남녀 주인공을 보면 한 가지 공통점을

발견할 수 있다. 그것은 처음 만났을 때는 서로 상대를 싫어하다가 시간이 흐르면서

감정이 역전되어 다른 누구보다 서로 좋아하게 된다는 것이다. 최근 방영되고 있는

부자의 탄생에서도 그렇게 사랑이 맺어진다.

사람의 심리란 매우 복잡해서 아무 일 없이 좋게 흘러간 사이보다 서로의 감정이

충돌했다가 화해한 경우 급속도로 가까워지기 때문이다.

이러한 심리는 고객과의 관계에도 적용된다. 맹렬히 화를 냈던 불만 고객이

만족 고객으로 바뀌면 그는 가장 충성스러운 고객이 된다.

따라서 고객이 불평과 불만을 제기하면 충성 고객이 되고 싶다는 간접적인 의사 표현으로써

긍정적, 적극적으로 받아들일 필요가 있다.

고객이 제기한 불평과 불만은 제품 및 서비스의 질을 향상시키는 데 절대적으로 중요한

아이디어를 제공하기도 한다. 그러므로 불만을 제기한 고객에게 왜 저 사람만 이렇게 까다롭게

구는 거야라고 기분 나빠할 것이 아니라, 제품과 서비스에 어떤 문제가 있는지 돌아볼 기회로

삼는 것이 좋다.

불만을 느낀 고객은 11명의 다른 사람에게 그 불쾌한 경험을 이야기한다는 사실을 기억할

필요가 있다. 지금 당장 내 앞에 단 한명의 불만고객이란 인식은 위험한 생각이다.

특히 최근에는 소비자들의 인터넷 커뮤니티가 활성화되어 고객의 목소리를 들을 수 있는

통로가 많아졌다는 것을 명심해야 할 것이다.

<인생의 작은 지침서>의 저자 잭슨 브라운 2세는 실망한 고객을 만나면 이렇게 말하라고

조언한다.

"당신이 실망한 것은 당신 탓이 아닙니다. 저 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을겁니다.

제가 어떻게 해드리면 될까요?"

이 말은 마술처럼 고객의 상처를 치유해 준다. 사랑, 겸손, 배려의 원칙은 개인적 인간관계에서든

고객과의 관계에서든 언제나 효력을 나타낸다. 어렵지 않은 말로 고객의 불만에 적절히 대응하고

불만 사항을 제대로 처리하기만 하면 고객과 기업간에 단단한 유대 관계가 싹틀 수 있음을

기억하자.